Se tens muitas visitas ao teu site e poucos pedidos de informação no formulário está na altura de pensares numa solução de comunicação alternativa com os teus clientes.

Há uns anos atrás lancei numa cadeia de ginásios a ideia de termos uma janela de chat não só no nosso website mas também nas landing pages de campanhas que fizemos.

Durante 2 semanas alocámos recursos para que existisse sempre alguém do outro lado a responder mensagens e...os resultados foram incríveis.

As pessoas gostam de falar com outras pessoas, nem que seja para perguntar se naquela caixinha que diz “Telemóvel” devem colocar o telemóvel.

Durante essas 2 semanas tivemos mais pessoas a darem o seu nome, telefone e email na janela de chat do que a preencher o formulário.

Talvez porque pareça menos informal...não sei.

Não fizemos um estudo nem entrevistas às pessoas só que os números realmente não mentiam.

No entanto, apesar dos bons resultados, ter um recurso alocado a responder a mensagens de potenciais clientes na altura não fez sentido... principalmente nas horas mais tardias que curiosamente eram as horas a que as pessoas mais apareciam e falavam.

O mercado de há 7 anos não é o mesmo de agora...e hoje em dia temos inovações que nos permitem de certa forma simular o efeito.

Como o nome do artigo indica...estou a falar dos Chatbots (nome muito popularizado) e dos Flowbots (nome menos conhecido...mas que na realidade é o que maior parte das pessoas chama de chatbot).

Dado que existe alguma confusão entre os dois termos decidi criar este artigo para clarificar a diferença entre um e outro!

Um chatbot é uma ferramenta de chat que simula a conversação com um ser humano em diferentes canais como o nosso website, redes sociais, whatsapp, etc.

A ideia é quando o visitante envia uma mensagem ao chatbot, a “inteligência Artificial” percebe o que foi dito e pensa na mensagem que deve responder.

Se fossemos a comparar as imagens deste post.. eu diria que a espectativa do chatbot e aquilo que um dia se vai tornar é o C3PO original...uma versão inteligente que fala com humanos!

Na realidade o processo “perceber” e “pensar” como deve calcular não acontece exactamente dessa forma.

Antes de ser lançado o chatbot tem de passar por uma fase de educação.

Temos de ensinar o nosso chatbot com diferentes fontes de informação como F.A.Q.s com perguntas e respostas frequentes, artigos de blogs, etc.

Este sistema funciona com quantidade...quantas mais variações de perguntas e respostas nós colocarmos no nosso chatbot mais “fluido” ele se torna a responder aos nossos clientes.

No entanto as coisas nem sempre correm bem neste modelo.

Recordo-me a frustração que tive uma vez enquanto tentava resolver um problema no Hostgator (um dos serviços de alojamento que utilizo) e estava desesperado a tentar fazer com que o chatbot compreendesse o meu problema...ou me deixasse falar com um humano!

No entanto uma coisa é certa...com a evolução vemos cada vez mais chatbots a fazerem um excelente trabalho de nos entregar as respostas para aquilo que procuramos.

Dado que o trabalho de um Chatbot é improvisar...penso que realmente pode ter bastante utilidade em helpdesk.

No entanto não na linha da frente...deve ser encarado como uma espécie de assistente de pesquisa que procura nas vastas páginas de informações sobre produtos e tecnologias pelas respostas certas.

(Continua a seguir ao banner)

Um flowbot segue uma linha pré estabelecida de conversação, ou seja, não pensa.

É como se fosse a versão mais barata do C3PO, um brinquedo que só diz algumas frases pré estabelecidas.

No entanto apesar de poder ser um brinquedo do ponto de vista tecnológico...não o é certamente do ponto de vista de cumprir o seu dever!

O flowbot apresenta-nos uma sequência pré estabelecida de perguntas, com respostas fechadas que vão condicionando o resto do caminho e perguntas.

Como os caminhos são de certa forma pré estabelecidos é possível o operador perceber mais facilmente como entregar informação útil, podendo optar por multimédia e outras técnicas, ou escolher o melhor momento para pedir o telefone e o email.

Pessoalmente, nesta fase de evolução das coisas, este é o meu preferido, e na minha experiência aquele que deixa as pessoas menos frustradas.

Como um flowbot tem respostas fechadas não estamos sempre a levar com um devastador: “Não percebo a sua pergunta.”

Dado que nós também não queremos propriamente ter conversas com uma máquina, pelo menos por agora, o flowbot parece levar-nos direito ao ponto e cumprir por agora a sua missão desde que sejam cumpridas as minhas 3 regras de ouro:

• Criem um flowbot para cada contexto.

        o Um flow para a página principal do site

        o Um flow para redes sociais

        o Um flow para uma página de campanha

        o Um flow para uma página de ajuda

        o Um flow para a página de checkout ou carrinho

• Não tentem logo sacar leads no inicio...let the bot flow;

• Ofereçam saídas fáceis do processo do flowbot para interação com um humano;

Acredito que esta será sem dúvida uma das principais formas de comunicação de futuro com prospects e clientes.

Por agora penso que a opção mais correta para maior parte dos negócios é um Flowbot...mas será temporário.

À medida que a tecnologia avançar os Chatbots vão dominar totalmente esta necessidade das empresas.

No entanto também não sou daqueles radicais que diz que irá substituir totalmente a interação humana.

Talvez tenha sido eu que tenha apanhado os chatbots e flowbots errados...mas até agora não houve nenhum bot que me aquecesse o coração no momento de stress.

Gosto de imaginar a ideia de que existe um ser humano no outro lado do chat que está a lutar pelos meus direitos e a exigir que toda a equipa e organização pare e para me ajudar a resolver o problema ou responder às minhas questões.

E também gosto mesmo de dizer “obrigado!!!” e ficar maravilhado com o serviço de assistência que recebi.

Até já

Miguel Rão Vieira

Digital Marketing Expert

miguelrao@funis.pt